美國醫院親歷:不用排隊掛號,布置得像寫字樓

更新時間: 2016/5/24 8:36:00  點擊: 0

在美國就醫與中國有哪些不同?

  作者:小滿的麥穗

  來源:城市戰爭

  小時候家裏有朋友是醫生,有過被領去看病的經歷;後離家去大城市,體會過幾年獨自去醫院掛號排隊的過程;現在在美國生活了三年,時間不算長,但也“有幸”經歷了若幹次就診。

  心理學有很多類似的理論,關於環境的改變可以造成人的改變,氣氛的不同可以造成即時行為的區別。下面的文章只談環境,不談體制不評判醫生和患者,希望大家能收到一點點的啟發。

  (PS:以下經歷均為真實來源:美國:排名三十多名的綜合性醫院 & 大學附屬牙科醫院,排名不詳;國內:三級甲等醫院,排名在30-60左右 & 大學附屬醫院,排名不詳)。

  1、 美國醫院掛號不用排隊,但等候時間太長

  我十分不喜歡國內掛號的過程。還沒開門前就等待在門外的人群,開門後的一擁而入,會給人莫名的緊張感。大廳永遠都是擁擠嘈雜,有被插隊和推攘的可能,放眼望去是一片焦慮和匆忙的目光。如果不是看病的需要,不會有人會選擇呆在這樣的一個環境。然而其實我有一點奇怪的是,沒有人將自己的家或者公司營造出這樣一種氛圍,而更需要安定感覺的醫院為什麽會呢?

  美國並沒有一個現場掛號的過程,在這裏被稱為”預約“。顧名思義,預約就意味著無法當天服務。預約可以通過電話郵件或者現場。避免了熙攘的人群,焦慮的目光,可以體面的完成”掛號“,然而卻有其他的問題。

  等待的時間可以多長呢?除了Emergency Room(車禍、心臟病這類需要搶救的)和Urgent Care(相當於急診,但水平十分有限)可以隨去隨看,其余的等待都超出心理極限。

  最常見門診,等待時間從2周到1個多月不等;專科醫生如口腔科,則是需要等待1個月到4個月之久。一個朋友因為腿疼被Urgent Care診斷為骨折發了拐杖(後來證實是誤診,證明urgent care水平有限),又掛了骨科醫生的號等待若幹周,去看時疼痛已經消失,被醫生告知疼時再來。可疼痛發生再預約需要等待若幹周怎能保證看的時候還疼。

  這時發現如果可以被領著看病是一種完美狀態,既避免了不體面的過程,又無需等待(當然這只是玩笑)。現實中的烏托邦不存在,好的福利帶來稅收和不平等以及整體資源的缺乏。然而在有限的條件內,調整環境,減少焦慮感,卻是我們可以做的。

  2、 美國醫院沒有難聞的味道

  在國內,如果帶小朋友去醫院看病,往往在進門的一刻就會哭,即使不告訴小朋友這裏是醫院。他們的感知源於”醫院的味道“。任何一個去過醫院的人,即使不能用言語描述出這種味道,也一定能在感覺裏調出這份記憶。

  味道對人的影響有多重要,史鐵生有一段話:“味道是最說不清楚的,味道不能寫只能聞,要你身臨其境去聞才能明了。味道甚至是難於記憶的,只有你又聞到它你才能記憶起它的全部情感和意蘊。”

  國內的每家醫院似乎都有一種類似的味道,摻雜著消毒水酒精紗布或者其他很多東西的綜合氣味。如果做一個蒙眼判斷進入醫院的時間的實驗,相信90%的人都可以明確指出。然而,這種味道是否是我們想要的呢。也許摻雜著對醫院的一些恐懼,也許摻雜之前看病的記憶,在每一次重新進入醫院時被調起這些記憶,還未開始便已恐懼。

  小時候我認為這就是醫院,無法避免的味道。然而到美國後,卻發現沒有一家我就診過的地方,有一絲絲的這類的氣味。在這裏更像是進入一棟普通的寫字樓,如果重復前面的實驗,而90%的人會判斷失敗。

  小小的細節,卻不應該被忽略。監獄可以有”監獄的味道“,冰冷的鐵窗陰濕的氣味,為的是強化記憶防止再犯。然而醫院作為一個不希望患者再來的地方,我們需要做的卻真的是淡化記憶,避免區別感的營造。

  3、美國醫院布置得像寫字樓,可舒緩壓力

  同樣的道理,為了淡化記憶和減少區別感,我在美國看到的醫院內部更接近是寫字樓的感覺。進去後一樓的大廳有個類似的前臺設置,用於回答問題。沒有人會詢問或者阻攔進入。因為都已提前預約好,所以只需直接進入就診的部門。不同的就診部門在不同的樓層,內部會有一個新的前臺用來登記信息。因為時間已定,等待不會太長。等待地方的設置就和去任何一個機構辦事的等待場所無區別。在我看來這也是舒緩壓力的人性設置。

  在國內某三甲醫院的一次等待中,還讓我留下長久記憶。那次擡頭看到墻壁上貼著的宣傳海報,關於某個疾病的成因和後果,形色的插圖和講述讓人心生不適,接著看下去是治療成功病例,某些患者通過手術或特殊療法成功的活了下去(但喪失了某些生活能力-這是我唯一get到的點),配上患者一張笑容滿面的照片,竟給我長久的陰影感,久久不能散去。

  4、 美國診室不用擔心他人隨意闖入

  國內的看病,診室即是醫生的辦公室,患者往往等待在診室門口,一些開門的診室可以看到內部的情況,一些關門的診室也能在開關門的過程中窺見。一些診室還可能存在多個醫生一間辦公室的情況,可以聽見彼此的談話。好一點的醫院到號後護士領進去,差一點的自己需要嚴密註視號碼情況隨時準備進去,一些素質不好的患者甚至會隨意闖入。曾經在一次就診皮膚過敏的過程中,掀開後背衣物後遇到另一名患者和其親友團闖入,請求她們出去卻未果,所幸都是女性,然而其不適感卻記憶深刻。

  在美國,診室並不是醫生的辦公室,醫生的辦公室只做辦公室之用,用於他們等待下一個病人和稍作休息之用。若幹個診室設計十分類似,可以為所有醫生公用,護士領進去時去會選擇一個空的診室,做完溫度血壓等基本檢測後,告知醫生過來。診室均為獨立的房間,護士和醫生檢測時都會關門,也無法有其他人闖入的可能。

  可以聯想如果要去一家公司咨詢服務,也會是類似的流程,公司可以想到需要這麽對待客戶,而醫院為什麽不能想到同樣的對待患者。優雅而非局促的等待,可以給患者更多的放松感;辦公室和診室的劃分,可以給醫生更多的個人空間。

  每個科室都有一個單獨的等待大廳,在前臺登記後,過一會會有一個護士領進去到一個就診的小房間,測好血壓溫度等之後,稍等片刻醫生會進來。

  6、美國醫學院不接受本科生

  這是一個大話題,以後有機會可以再聊。這裏只是簡單摘幾個很小的點。

  關於服務,這裏先暫提一點,美國的家庭醫生設置,翻譯成家庭xx,其實並不一定是要上門的意思。英語是Primary Care Physician,在你購買包含PCP的保險後,可以指定一個信賴的醫生,也可以隨時更換。他們其實就是內科醫生,可以對付你生活中的小病,對你不知情況突如其來的大癥狀,可以做出更為準確的判斷並推薦合適的專科醫生。

  對於不停預約不同的內科醫生或是忍著小病不就診的常見現象,PCP的設置,很好的整合和分配了內科醫生資源(每個醫生的分配數額是一定的),而對患者,選擇一個常見追蹤自己的值得信賴的內科醫生,也是提升就醫體驗的一項關鍵。

  信任的話題太廣,這裏只談一點點根源問題,即醫生是怎樣來的。美國的醫學院不接受本科生,只有在本科教育過後才有資格申請醫學院。這是一種非常好的設置。高中畢業生的選擇往往是茫然而不慎重的,身邊有很多不知道為什麽選擇了醫學的例子,放在這個特殊的專業或許顯得有些可怕。本科後已經完全成年,不指望每個人都做出希望救死扶傷的白求恩般的理由,但至少是綜合分析後理性的選擇。

  醫學院價格高昂,時間漫長,加之通過率較其他行業都低,使得醫生是典型的精英教育。這種教育可以幫助提升職業素質,培養對職業的熱愛,所以我在這裏看到的大部分醫生都時刻給到的笑容(如同受過專業訓練一般),體驗到的不是”求“醫生看病,而是享受看病的”服務“。

  當然美國也有太多問題,比如醫療費用的離譜,等待過長導致無法就診,保險費用高昂,涉及到諸多制度因素,因為此文是希望找到不足而非特意打壓別人,所以以上這些這裏不詳談。

  總結:人性化的環境,給到的是醫生和患者共同的體面。做一個體面的人,才能更好的熱愛自己的職業,才能更客觀的面對自己接受的服務。

責任編輯:王彥飛